Você sabe lidar com o perfil do seu cliente? Veja dicas para melhorar o relacionamento com o consumidor

Quem trabalha em oficina mecânica sabe: nem sempre é fácil lidar com diferentes tipos de pessoas todos os dias e, muitas vezes, é preciso muito jogo cintura para atender a todos com a qualidade e a presteza desejadas, não é mesmo? Mas independentemente de como eles chegam no estabelecimento, receber da melhor forma cada perfil de cliente é um objetivo a ser perseguido em busca da fidelização do seu público.

Todas as pessoas são diferentes e, dependendo de como está o seu dia e humor, podem reagir bem o mal à sua abordagem. Algumas características são comuns e mais fáceis de ser identificadas no dia a dia da oficina. É o que vamos fazer neste artigo: entender esses perfis e dar dicas para lidar com eles. Venha conosco!

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Saiba por que é importante conhecer os perfis de cliente

O sucesso do trabalho de um mecânico depende de uma série de fatores, como sua qualificação, o uso de peças para reposição de qualidade e com garantia, a oferta de bons preços, entre muitos outros. O atendimento ao cliente não pode ficar de fora dessa lista e, por isso, é tão importante entender o perfil dele para saber como lidar da melhor maneira.

Grande parte das pessoas têm características mais racionais e, com isso, estão atentas a coisas mais práticas, como o prazo de atendimento, os preços e as condições de pagamento. Mas outras têm uma relação emocional com o veículo e gostam de profissionais atenciosos, simpáticos ou que expliquem em detalhes sobre os serviços oferecidos.

É preciso, portanto, ter um olhar apurado sobre as pessoas que entram em seu estabelecimento para poder, rapidamente, reconhecer seu perfil e atender esse cliente de acordo com expectativas dele. Trata-se de identificar seu comportamento e agir conforme as suas características para que ele retorne sempre que precisar dos seus serviços.

Conheça 8 perfis de clientes e descubra como atendê-los melhor

1. Silencioso, tímido ou calado

Esse tipo de cliente fala pouco e prefere ouvir mais o que você tem a dizer sobre os serviços que serão prestados. Não é o perfil de pessoa que responde bem a comentários bem-humorados — e não espere que haja um bate-papo prolongado.

Por outro lado, vale a pena investir no aconselhamento sobre os melhores procedimentos para o seu veículo, uma forma de estimular o diálogo sem que ele perca a paciência ou se sinta pressionado. Assim, você vai conquistar a confiança dele.

2. Comunicativo e bem humorado

Esse perfil de cliente costuma ser facilmente identificado assim que entra na oficina, pois gosta de conversar, é simpático e, muitas vezes, ele mesmo faz brincadeiras durante o atendimento. Seja receptivo e simpático, mas não exagere na dose das brincadeiras. É preciso ter cuidado para que o foco não seja desviado, tirando a atenção do tema principal: o seu atendimento.

3. Entendido

Sabe aquele cliente que já chega na oficina falando quais são os problemas do carro, em detalhes, praticamente determinando qual serviço deverá ser realizado pelo profissional? Trata-se do entendido, que, muitas vezes, pode ser difícil de atender, pois talvez você tenha mais trabalho para explicar que nem sempre o problema é aquele que ele imaginava.

Para atendê-lo, é importante reunir argumentos bem embasados, saber apresentar o seu trabalho e conhecimento, além de tentar ser mais objetivo. Use bem as suas habilidades como mecânico para conquistá-lo!

4. Desconfiado

Esse perfil de cliente pergunta bastante e está sempre parecendo duvidar das informações que são passadas a ele. Para lidar melhor com essa situação, é importante ter firmeza no que está dizendo e transmitir confiança. Tenha paciência com os questionamentos e procure entender suas dúvidas para saná-las com clareza.

5. Apressado

Quem nunca lidou com um cliente que deseja ser atendido “para ontem”? Certamente, você já recebeu muitos desses em sua rotina! É o tipo de pessoa que não tem tempo para ficar ouvindo os argumentos e quer logo saber quando terá seu veículo de volta.

Com eles, seja breve no atendimento, estipule um prazo de entrega realista e procure mostrar, com objetividade, a complexidade do caso e por que vai demorar aquele período para prestar o serviço.

6. Irritado e nervoso

Esse é mais um caso de pessoas difíceis e que exigem muita paciência e empatia por parte dos profissionais que lidam com ele. Muitas vezes, ele critica as suas opiniões e pode, até mesmo, partir para as ofensas, se não houver cuidado na maneira de lidar com ele.

Se um cliente desse tipo entrar na oficina reclamando ou brigando, o ideal é deixar que ele desabafe, mantendo a calma e reunindo todas as forças para atendê-lo com educação, sem levantar a voz. Nesses casos, o melhor a fazer é prestar o serviço rapidamente e com a máxima qualidade, mostrando eficiência e quebrando o ciclo de irritabilidade dele.

7. Negociador

Essas pessoas costumam ter uma grande preocupação com o orçamento, geralmente a primeira pergunta que fazem é “quanto vou pagar por isso?”. Também costumam tentar ao máximo negociar descontos, prazos e parcelamentos.

A melhor maneira de atender esse perfil de cliente é ser transparente, objetivo e mostrar a qualidade do seu serviço e das peças que usa nos veículos. É preciso, ainda, mostrar firmeza em relação ao orçamento apresentado e às formas de pagamento propostas.

8. Confuso

Por fim, temos aquele cliente que não tem a menor ideia de quais problemas devem ser resolvidos em seu veículo, não conhece nada sobre o funcionamento do carro e fica em dúvida sobre o serviço que será prestado. Para lidar com ele, mostre conhecimento e compreensão.

O ideal, aqui, é ser paciente, explicar como e por que os reparos serão realizados, conquistando a sua confiança. Você também pode dar algumas dicas de boas práticas para cuidar bem do veículo — uma maneira de fazer isso é indicando a leitura deste post sobre como aumentar a vida útil da embreagem, que tal?

Temos certeza de que pelo menos um perfil de cliente desses que mencionamos já fez parte da sua rotina na oficina. Alguns são mais difíceis de lidar, mas deu para perceber que é preciso sempre transmitir segurança e credibilidade no atendimento. Dessa forma, conseguirá driblar todas as dificuldades e fidelizar seu público.

O que achou deste artigo? Quer ajudar outras pessoas a entenderem os diferentes perfis de clientes e aprenderem a lidar com eles? Então compartilhe o texto em suas redes sociais!