Aumentar rentabilidade na oficina: um guia para ajudar a melhorar o ticket médio dos clientes

Com o tempo, é natural que os mecânicos se familiarizem com o cotidiano do trabalho. Afinal, boa parte desse serviço consiste na repetição dos procedimentos que você aprendeu ao longo da sua experiência. Mas eis que surge um estalo de mudança, no qual você percebe que pode fazer muito mais pela oficina onde trabalha, sendo mais produtivo e mais eficiente. Pensando nisso, elaboramos este post ensinando como é possível aumentar rentabilidade na oficina e com isso, claro, evoluir sua carreira profissional!

Esse é o conteúdo mais completo que você encontrará no tema, aprendendo sobre a importância do ticket médio e como a proatividade pode fazer com que você seja valorizado, ganhando mais dinheiro e segurança financeira. Agora, não perca tempo e acompanhe!

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Os motivos para aumentar rentabilidade na oficina

Às vezes, os profissionais ficam desatentos com a ideia de aumentar o faturamento da oficina, pois não percebem como isso pode ajudar a eles mesmos. Mas é para reverter essa mentalidade que preparamos este post — veja bem, o sucesso de qualquer empresa, principalmente de uma oficina, depende do esforço colaborativo de toda a equipe. 

Esse é um desafio que precisa de você! Além disso, vale lembrar que os funcionários que “vestem a camisa” da empresa sempre são recompensados no longo prazo, seja com bonificações, cursos, promoções ou outras vantagens. Portanto, você precisa se destacar, dar o seu melhor e pensar em como tornar a oficina um ambiente mais rentável.

O ticket médio é o termo utilizado para o valor que os clientes gastam na oficina. É uma conta bem simples, que pega a quantia total das receitas (com vendas, procedimentos e afins) e a divide pelo número de ordens de serviço. Então, para que ele aumente, os clientes precisam gastar mais. 

Mas isso nunca pode ser uma justificativa para oferecer serviços e produtos desnecessários, combinado? Aquele famoso “empurra-empurra” tem o poder de enfraquecer essa bola relação que você se esforça tanto para construir com seu cliente e fidelizá-lo. O respeito e a clareza, nesse cenário, devem ser priorizados acima de tudo, como o seu lema de trabalho. Uma boa dica é tratá-lo da forma como gostaria de ser tratado.

Fazer mais com menos

Esse é o principal desafio de toda a jornada, em que tanto o mecânico como o gestor se perguntam como é possível faturar mais, com o mesmo nível de gastos. Afinal, uma ideia bastante comum é a de que é preciso gastar dinheiro para fazer dinheiro, e não é bem assim!

Bem, é por isso que você deve aplicar um olhar atento no seu cotidiano, observando como e onde vocês podem satisfazer os clientes, trazer mais clientes para a oficina, sem necessariamente gastar mais. Será que é possível fazer mais? Ou, melhor ainda, será que é possível gastar menos? Pois veja, boa parte do faturamento de uma oficina é consumido pelas despesas recorrentes e variáveis — como energia, Internet, assinaturas, água, mantimentos, entre outros.

Nesse caso, será que não é possível formar uma colaboração entre todos para a redução dos gastos, com a captação de água da chuva, corte de assinaturas de revistas, televisão a cabo e outros extras desnecessários?

Braço direito

Esse é um ponto complementar ao de cima. Quando se adota um olhar atento e comprometido com a economia da empresa, você acaba desenvolvendo uma boa relação com o gestor da oficina, pois ele passa a enxergar você como um membro ativo e interessado em crescer — não só como profissional, mas como parte do negócio.

Nesse sentido, suas opiniões passam a ter um peso maior na sugestão de compras de ferramentas e produtos, além de que você passa a ter uma voz ativa no conselho da oficina. Afinal, quem melhor para indicar o que precisa ser mudado do que a pessoa que está na ponta da lança, lidando com o cliente todos os dias?

As maneiras de melhorar as vendas sem oferecer produtos e serviços desnecessários

O ponto principal de todo esse desafio é nunca apelar para o desnecessário, para a empresa ou para o cliente. Como um mecânico profissional, você sempre deve refrescar na memória os valores que fazem você trabalhar todos os dias, que é gerar uma boa renda, executar um excelente trabalho e garantir a segurança dos clientes nas estradas. Agora, vamos para as dicas!

Diferenciação

Esse é o ponto-chave de qualquer sucesso. A diferenciação é o que faz uma oficina se destacar na região, enquanto centenas de outras continuam na normalidade. Por isso, é interessante que, durante o trabalho, você esteja sempre pensando em como é possível fazer o que vocês já fazem, mas de uma maneira ainda melhor, oferecendo mais conforto e segurança ao cliente.

Aqui, é muito importante que você não se deixe desanimar, pensando que outros já pensaram na sua ideia e que não vale o esforço. Entenda que a regra natural das coisas é que todos fiquem na zona de conforto. Muitos profissionais se acomodam com a rotina, fazendo o mesmo loop de tarefas durante todas as semanas, meses e anos. É daí que surge a velha máxima: se você não faz nada diferente, nada de diferente vai acontecer.

Além disso, lembre-se do seu esforço e interesse por mudança. Nesse exato momento, você está lendo um artigo especializado no portal de uma grande fabricante. Você está dedicando o seu tempo e pensando, enquanto outras pessoas podem estar distraídas, conferindo as notificações das redes sociais. Só por estar aqui, você já deu o seu primeiro passo.

Delivery que incentiva o cliente mesmo fazer 

Antes de se perguntar “será que vale a pena”, pergunte-se: por que não? O delivery é uma solução inteligente para interagir com o consumidor de uma maneira diferenciada. Pois veja, não estamos dizendo para você enviar um kit de suspensão e um manual de instruções para a casa do cliente. A ideia é mandar produtos de manutenção simples, como o óleo do motor e o pretinho para pneus.

Esse não é um serviço que se aplica a todos os clientes, pois muitos preferem terceirizar tudo, enquanto outros, gostam de participar ativamente do processo de manutenção. Nesse sentido, o delivery acaba sendo uma oportunidade de ouro para trabalhar no pós-venda, pois você constrói familiaridade com esse público.

Qualificação

O cliente precisa saber por que está pagando mais. Essa é uma regra natural do mercado, pois a experiência costuma apontar que serviços ou produtos melhores cobram mais por essa sofisticação, seja no ramo tecnológico, alimentício ou afins. Sendo assim, o primeiro argumento para cobrar mais é oferecer mais na prestação do serviço.

É por esse motivo que oficinas especializadas em modelos importados ou apenas em uma marca costumam cobrar mais pelos seus serviços. Não é apenas pelo “pedigree” de ter o logo da montadora junto à fachada da oficina — é também pela qualificação dos mecânicos em reparar os veículos daquele patamar tecnológico.

Então, quando falamos de qualificação, sempre apresentamos dois caminhos: a sua qualificação e a qualificação da empresa. No primeiro caso, você corre atrás e investe o seu dinheiro na sua qualificação, participando de cursos, seminários, workshops, tecnólogos ou qualquer outra formação que especialize você em determinada especialização. Estudar sempre é muito bom!

Feito isso, você passa a se apresentar como um diferencial para a oficina, convencendo a gestão de que é o momento de aumentar o valor dos serviços e, de alguma forma, cobrar mais por isso e que tal repassar parte dessa diferença para o seu salário? Já no segundo caso, você segue o caminho inverso, vendendo a ideia da capacitação para o próprio gestor da oficina.

Afinal, com uma equipe qualificada, todos ganham. Mas como é natural com tudo na vida, cada escolha implica em alguma renúncia:

• investir na própria qualificação exige dinheiro do seu bolso. Em contrapartida, você ganha o direito de escolher a sua área de especialização;
• incentivar a oficina a investir na sua capacitação alivia o orçamento e garante um aprendizado gratuito. Porém, a depender do seu grau de influência, você não poderá escolher a especialização.

Pontualidade

Você sabe e nós sabemos que o dia a dia da oficina mecânica é uma correria sem fim. É muito serviço para pouco prazo, não é mesmo? Pois bem, essa é a regra do mercado, o que aponta você para uma conclusão interessante: os concorrentes encaram o mesmo desafio.

Por conta disso, os atrasos — mesmo quando pequenos — foram se normalizando em muitos setores que trabalham com reparação (não somente de automóveis), quase que habituando o consumidor com a ideia de que os reparos levam mais tempo do que o prazo definido. Nesse caso, você deve fazer de tudo para se distanciar desse padrão, a começar pelo prazo que você dá ao cliente.

A ideia não é ganhar a satisfação dele ao informar um prazo curto, mas sim fidelizá-lo quando entregar o veículo dentro do período estimado. A falta de pontualidade é uma das principais motivações para que os clientes sejam tão rotativos nas oficinas, pois o consumidor está constantemente em busca de um estabelecimento completo, que seja pontual e eficiente.

A partir do momento que tanto você como a equipe do estabelecimento conseguem sustentar um padrão de pontualidade, entregando as ordens de maneira competente e ágil, é nesse momento que vocês podem anunciar essa qualidade — seja com um slogan bem-humorado ou, até mesmo, com o aumento do preço. O cliente não se importa em arcar com essa diferença se ele já criou o vínculo com o profissional. Ele sabe que o lugar, o serviço, o atendimento e a pontualidade valem o extra. 

Divulgação

Essa é uma ideia que pode ser trabalhada individualmente ou junto com a gestão da oficina. Digamos que você está nessa jornada de aperfeiçoamento total dos seus serviços e dos seus colegas. O trabalho está fluindo, as entregas estão acontecendo, o serviço está pontual e a oficina começa a construir uma boa reputação no bairro.

Então, você entende que é o momento de expandir, alcançando os públicos para além da região imediata da oficina. Sozinho, você pode fazer isso por meio do marketing boca-a-boca, recomendando o estabelecimento aos seus amigos, parentes, colegas e vizinhos.

Além disso, com uma boa dose de camaradagem, depois de ter conquistado a simpatia do cliente, você pode sugerir a ele que recomende a oficina para os amigos e colegas. Não precisa ser nada forçado, e nem ao menos se envergonhar com o pedido.

Apenas seja honesto, diga que o bom serviço que ele está recebendo é uma nova postura que vocês estão adotando e que pretendem alcançar cada vez mais clientes para transformar o mercado. É quase como se você estivesse vendendo a ideia da oficina, que é o que deve ser feito: vestir a camisa da empresa e entusiasmar os clientes com a qualidade dos seus serviços!

Em um segundo momento, a gestão pode perceber essa postura e, com isso, você ganha crédito moral para sugerir investimentos em publicidade, abrindo os olhos da administração da oficina para as possibilidades de crescimento.

Venda a ideia de que vocês podem atender mais, aumentar o espaço e alavancar a empresa, todos juntos. Logo de início, é possível que você dê outro banho de realidade na gestão, que ficará surpresa com o entusiasmo e comprometimento de um funcionário. Um verdadeiro braço direito! 

Quer saber por onde começar? Faça um bom cadastro dos clientes que passam pelo oficina. Com ele, você poderá estabelecer uma comunicação constante com sues clientes e isso facilitará a conquista de outros. Endereços e e-mails e numero de celulares, são primordiais para iniciar uma campanha de comunicação.

Atendimento

O ambiente das oficinas já não é o mesmo há tempos. Muito disso aconteceu, como você já deve ter percebido, por causa do perfil dos consumidores, que se transformou drasticamente. Além de mais jovens, existe um público cada vez maior de mulheres nas oficinas.

Além disso, tudo quanto é tipo de serviço no mercado moderno se transformou. A ideia não é mais vender a competência do seu trabalho, mas adicionar também uma experiência. Isso significa que o consumidor passa a gostar da oficina (e pagar mais por ela) por conta de todo o atendimento extra ao serviço.

Veja, nem ao menos é preciso gastar muito para isso. Você mesmo pode trabalhar essa ideia com a gestão do estabelecimento.

• Por que pagamos TV por assinatura se podemos exibir vídeos e canais automotivos do YouTube?
• Por que pagamos revistas e jornais por assinatura se podemos simplesmente liberar a senha do WI-FI para os clientes que, de qualquer maneira, passariam o tempo em seus celulares?

Percebe? Tudo depende do ponto de vista. É possível oferecer uma experiência agradável no tempo de espera reduzindo os custos. Além disso, existe uma série de pequenos investimentos que você pode recomendar para a gestão da oficina, como a capacitação dos funcionários em um atendimento consultivo.

Você se lembra do quesito diferenciação? O atendimento ao cliente pode ser uma ferramenta para esse objetivo e é muito importante reforçar valor dessa habilidade. Afinal, o carisma é uma qualidade individual — e não são todas as pessoas que contam com ela.

Mas existem cursos e treinamentos para tornar todos na equipe mais prestativos, simpáticos e camaradas na comunicação com o cliente. No longo prazo, o objetivo é fidelizar a clientela por meio da amizade. O cliente quer pagar mais simplesmente porque sabe que tem uma experiência bacana na oficina, no bate-papo e na sala de espera.

Organização

Por mais caótico e imprevisível que seja o cotidiano da oficina, você precisa tratar o ambiente de trabalho como um “santuário”. Esse é o local em que você manda bem com todas as suas habilidades e experiência, ajudando as pessoas com o seu conhecimento. Mesmo que subjetivamente, os clientes percebem quando um local tem essa filosofia ou não.

Digamos que você vai almoçar em um restaurante que não conhecia. É natural que repare no ambiente, pois a sua mente está registrando o novo local, identificando o que é seguro, o que é familiar e o que é perigoso. No meio de toda essa operação, você observa o desleixo dos funcionários, a sujeira nos pratos e o descuido dos atendentes.

Você voltaria nesse lugar? Tudo ali grita desorganização e desmotivação. O mesmo vale para a sua clientela na oficina mecânica — com as devidas proporções, pois uma oficina não tem como manter o mesmo nível de limpeza que um restaurante, como sabemos.

Mas o simples posicionamento das peças e produtos em uma parede ou carrinho já é suficiente para vender a ideia de que a equipe é disciplinada e competente. O time de mecânicos pode ser o melhor do mundo, mas sem que o cliente saiba disso, como ele vai confiar nos serviços se já formou uma impressão negativa?

Fidelização

Mais importante do que conquistar novos clientes é fidelizar os antigos. A melhor maneira de fazer isso é reconhecendo esses consumidores e retribuindo a escolha deles por meio de recompensas. Quando eles percebem que são notados, e não apenas outro reparo qualquer, eles criam um vínculo ou reforçam o que já têm com a oficina.

É para isso que servem os famosos programas de fidelidade, popularizados pelas companhias de cartão de crédito. Vocês podem elaborar algo para a escala da oficina, com um sistema de recompensas por número de procedimentos. O importante aqui é nunca vincular essa recompensa ao valor dos atendimentos.

Nesse caso, o cliente se sente como uma mercadoria, percebendo que para a oficina fidelidade significa o quanto ele gasta, e não quantas vezes ele retorna. Percebe? Uma única pessoa pode ter vários carros ao longo de sua vida, e se você a fisga para o seu serviço de qualidade, esse é o melhor investimento de energia e tempo que fez. Sempre recompense o que realmente tem valor: a confiança do cliente!

Tecnologia

A modernidade é um dos maiores agregadores de preço no mercado. As pessoas gostam de ver como a tecnologia pode resolver seus problemas, seja com um celular ou uma máquina sofisticada. Lógico que a compra de ferramentas e dispositivos deve passar pela gestão da oficina, mas a boa notícia é que existem soluções bacanas e acessíveis para ajudar nesse argumento.

Por exemplo, o app da Engie. Essa empresa desenvolveu uma plataforma mobile para Android e iOS que, quando conectada a um scanner OBD, faz um diagnóstico completo do veículo, ao se conectar com a sua central eletrônica. O aplicativo é gratuito e os scanners tem um excelente custo-benefício.

Nesse caso, os dispositivos podem ser comprados como uma ferramenta para agilizar o seu dia a dia, com diagnósticos mais rápidos e que impressionam o cliente, examinando milhares de problemas mecânicos e elétricos em apenas 30 segundos.

Se a oficina adota a solução, comprando uma unidade por mecânico, o estabelecimento ganha eficiência na gestão do tempo e justificativa para cobrar mais caro. Isso porque conta com uma solução simples, moderna e diferenciada para resolver o problema do cliente ao mesmo tempo que o impressiona.

Avaliação

Essa deveria ser uma regra básica da oficina. Todo cliente novo recebe uma avaliação completa do veículo, mesmo que isso possa consumir o tempo útil de outros serviços. Além disso, é muito importante explicar a ele por que vocês têm essa norma, que garante a informação do cliente e a separação de responsabilidade da oficina.

Esse pode ser um caso comum em usados e seminovos. Ao examinar o carro por completo, além do ponto de reclamação do cliente, você pode diagnosticar outros problemas que possam reverter problemas no curto ou médio prazo.

Então, você deve ser transparente com o cliente antes de seguir os reparos, demonstrando o desgaste e os problemas visualmente, explicando passo a passo. Isso é importante para que o consumidor afaste a ideia de que você está criando serviços desnecessários — o que não é o caso.

Por isso, paciência, atenção e comunicação, explicando o que o carro realmente tem para além do que foi pedido. Caso ele decida resolver apenas o problema da reclamação original, sem problemas e ressentimentos, siga em frente com a mesma camaradagem, incentivando que ele retorne assim que novos problemas surjam — o que acontecerá se o seu diagnóstico foi certeiro.

Por último e não menos importante, os planos de revisões programadas. Você pode oferecer esses programas como serviços na cartela de atendimentos, garantindo as revisões necessárias para os clientes nos períodos adequados. Claro que, por se tratar de uma categoria de serviços, pode ser interessante discutir os preços e estratégias com a gestão, reforçando ainda mais o seu vínculo com a gerência da oficina.

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