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Mesmo com a frota de veículos em circulação crescendo a cada ano, a concorrência entre as oficinas também está muito acirrada. Hoje, nem sempre a excelência técnica de uma equipe é o suficiente para fidelizar a clientela, que está ainda mais exigente e variada. Quem não se reinventa, rapidamente vai ficando para trás.
Para se diferenciar e sair na frente, uma boa prática é apostar nas estratégias de pós-venda. Neste post, vamos dar uma série de sugestões para você ficar ainda mais próximo dos clientes e valorizar os seus serviços diante dos concorrentes. São ideias simples de implantar e que trazem ótimos resultados. Vamos conferir?
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O pós-vendas automotivo
Muito praticado pelas concessionárias e redes de centros automotivos, esse trabalho é formado por um conjunto de ações capaz de fidelizar os clientes após a realização de um serviço. Imagine se você não contasse com uma clientela fiel. A vida seria bem mais difícil, não é mesmo? Essa é a primeira grande motivação para realizar um pós-venda bem pensado! Para muitas pessoas, os carros são máquinas feitas para serem usadas até o limite. Quem pensa assim geralmente procura um mecânico apenas em último caso e para consertar somente o que quebrou. O problema é que, na maioria das vezes, essa prática acaba dando um grande prejuízo. Você sabe que uma peça com problema pode danificar muitas outras e um socorro de emergência sempre é caro. Essa é uma ótima oportunidade para fidelizar esse tipo de cliente, explicando de uma maneira simples e sincera qual é a importância das revisões periódicas e as vantagens de realizar as manutenções preventivas. Você pode usar os próprios exemplos que encontrou ao consertar o veículo, explicando ao proprietário quanto ele poderia economizar se tivesse procurado a oficina bem antes da quebra. Há pessoas que nunca leram nem aquelas orientações básicas do manual do proprietário. Para esse público, uma informação honesta e educativa será recebida como uma postura bem bacana da sua parte. Com profissionalismo e sinceridade, você poderá conquistar esse cliente e ele sempre retornará quando precisar de seus serviços. Mas o pós-venda pode ir muito além. Confira, a seguir, outras dicas importantes.Cadastramento
Essa é a primeira e mais importante prática! Perceba que, se você não contar com as informações dos seus clientes, dificilmente conseguirá realizar as outras ações que vamos apresentar a seguir. Esse controle pode ser feito com um computador bem básico e um software simples de gestão. Os dados principais que você deve registrar são:- pessoais: nome, endereço e data de aniversário;
- contatos: telefones, e-mail e o número usado no WhatsApp;
- informações sobre o carro: marca, modelo, ano e quilometragem;
- reparos: datas das visitas, manutenções realizadas e garantias dos componentes;
- financeiras: custo dos consertos, descontos dados e forma de pagamento predileta.
Avaliação do atendimento
Com os contatos que estão no cadastro, você poderá tomar uma primeira iniciativa muito importante: perguntar sobre a qualidade dos seus serviços. As pesquisas de satisfação são valiosas por vários motivos:- mostram a sua preocupação em realizar um trabalho de excelência;
- coletam informações sobre onde e como é possível melhorar.
- virtualmente, com um questionário curto e simples enviado por e-mail, WhatsApp ou disponibilizado no site da oficina;
- presencialmente, usando pequenos folhetos e uma urna, que pode ser colocada na área de espera, por exemplo, garantindo o anonimato e a sinceridade das respostas.
Capacidade de surpreender
Já pensou como o seu cliente vai ficar surpreso e se sentir valorizado se, no mês em que faz aniversário, você entrar em contato oferecendo uma revisão grátis ou uma limpeza caprichada? Como você tem a data no cadastro, fica muito fácil!Compromisso com a qualidade
Outro bom exemplo de pós-venda ocorre ao entregar o carro, quando você esclarece quais foram os reparos realizados de acordo com o orçamento. Além disso, aponta aqueles pequenos consertos extras, que foram feitos “por conta da casa”, como reapertos, lubrificações, trocas de abraçadeiras, etc. O cliente é conquistado com esse tipo de interação, tanto pela honestidade quanto pelo seu comprometimento com a segurança e a satisfação dele, não medindo esforços e realizando até trabalhos gratuitos para deixar o veículo perfeito.Transparência
Como em qualquer comércio, você conquista o cliente ao mostrar o quanto ele é importante. Sempre que um veículo entrar na oficina, procure fazer uma avaliação bem completa da situação, apontar a melhor solução, combinar o preço e dar um prazo certo. É aquela prática dos tempos antigos, quando os negócios eram realizados “no fio do bigode”: sem surpresas e respeitando o valor da palavra dada. Você conquistará muitos clientes agindo dessa forma, ao entregar exatamente aquilo que prometeu. Caso algum imprevisto aconteça, o que é normal, entre em contato imediatamente, explicando a situação de maneira objetiva. Ofereça novas soluções e sempre priorize a decisão do cliente. Ninguém gosta de tomar um susto na hora de pagar a conta, não é mesmo?Controle dos serviços
Aquelas informações sobre os reparos, que foram cadastradas durante as visitas na oficina, também poderão ser usadas para manter os seus clientes informados sobre a necessidade de realizar alguma revisão ou a troca preventiva de certas peças. Além disso, algumas “campanhas especiais”, feitas em certos períodos do ano, costumam ter um efeito muito positivo no movimento. Veja alguns exemplos:- férias: enviar mensagens para os clientes sobre a importância de revisar o carro antes de pegar a estrada, garantindo um descanso livre de dores de cabeça;
- verão: é um período em que é fundamental verificar todo o circuito de arrefecimento, além do funcionamento e limpeza do sistema de ar-condicionado;
- inverno: pode ser feita uma promoção, inclusive em parceria com um eletricista, para verificar a bateria, alternador, desembaçador traseiro e também o aquecedor.
