Cliente recorrente: como fazer o consumidor retornar?

Você sabia que um cliente recorrente pode aumentar a rentabilidade da oficina? Bem, isso acontece porque, ao fidelizá-lo, ele tende a consumir mais seus produtos e serviços. Além disso, ele ainda se torna um promotor do seu negócio quando o atendimento corresponde às suas expectativas.

Na prática, isso significa que ele vai indicar a oficina para conhecidos e parentes. Melhor propaganda que existe, não é verdade?

O assunto chamou a sua atenção? Se você quer aprender a fazer o consumidor retornar para a oficina, então, continue a leitura deste post!

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• Perfil de cliente: como lidar com cada um

Afinal, o que é um cliente recorrente?

Para que não haja dúvidas sobre o que é um cliente recorrente, saiba que ele é o consumidor que tem a sua oficina como referência. Para que você possa entender melhor isso, pense no seguinte exemplo: suponhamos que você foi a uma pizzaria e, além de ter degustado de uma pizza deliciosa, ainda teve um atendimento sensacional.

O quanto você estaria disposto a retornar a esse lugar? Com certeza, quando você pensar em comer pizza novamente, esse seria o primeiro estabelecimento que viria à sua mente.

O mesmo vale para o consumidor de produtos e serviços de mecânica. Você precisa, além de atender com o esperado pelo serviço, surpreender positivamente o cliente. Há diversas formas de fazer isso, mas saiba que atitudes simples, como oferecer um cafezinho e uma água já muda muito a qualidade do atendimento.

Quais as melhores práticas no atendimento?

Agora que você pôde compreender mais sobre o cliente recorrente, o que acha de conhecer quais são as melhores práticas no atendimento? As nossas dicas a seguir estão considerando os perfis até dos clientes mais exigentes. Preste bastante atenção para não deixar escapar nada. Vamos lá?

Comunicação 1 para 1

A comunicação 1 para 1 é aquela em que não é uma empresa conversando com um cliente, mas duas pessoas interagindo. Para tanto, você precisa praticar a escuta ativa, que consiste na boa prática de realmente ouvir o que o cliente tem a dizer. Além disso, o “olho no olho” também é importante, pois transmite a sensação de “importância” para a pessoa.

A humanização da interação é o segredo desse tipo de proposta de comunicação. Observe o perfil de comportamento do cliente para identificar qual o melhor jeito de prestar o atendimento: ele permite uma conversa mais informal ou não? As leituras daquilo que não é dito, como o movimento corporal, ajudam bastante no momento do atendimento.

Além disso, é fundamental o respeito ao próximo: atenção para o processo de atendimento a mulheres, pessoas com deficiência ou integrantes de outras minorias. O atendimento que fideliza é aquele em que a pessoa cria um elo, uma identificação.

Isso só é possível quando o responsável pelo contato se esforça ao máximo para abrir mão das suas crenças pessoais e praticar o respeito. Ofereça um atendimento adequado e personalizado para cada perfil de cliente.

Organização

Se você chegasse em uma loja para comprar um produto e ela estivesse bagunçada, qual a sensação que você teria? A tendência é de querer sair e buscar outra loja, não é mesmo? Isso acontece com os clientes de oficinas. Hoje, a organização se tornou um pilar de qualidade, e um critério de decisão de compra, no atendimento do cliente.

A organização da oficina é um ponto que conta bastante no atendimento ao cliente. Claro, manter a oficina 100% limpa é uma missão impossível. Porém, isso não significa que peças, equipamentos e ferramentas devem estar desorganizados ou mal cuidados.

Monte um cronograma diário de organização do espaço da oficina. Isso vai ajudar a mantê-la com um bom visual, sem prejudicar a execução de outras tarefas.

Proteção contra a Covid-19

A pandemia ainda não acabou e, com certeza, os novos hábitos de higienização no ambiente devem perdurar após esse período crítico. Muitos clientes estão preocupados com a saúde e não enxergam com bons olhos locais que não estão seguindo os protocolos de segurança da OMS (Organização Mundial da Saúde). Nesse sentido:

• use a máscara, sempre fazendo a sua troca a cada duas horas;
• utilize e disponibilize álcool 70% para a higienização das mãos e dos principais pontos de contato;
• mantenha o distanciamento indicado de um a dois metros entre outras pessoas;
• aplique ações de higienização dos veículos antes da entrega ao cliente.

Nesse último ponto, indicamos um lenço umedecido com cloro ou outro desinfetante, pois há partes do automóvel que podem ressecar em decorrência do uso de álcool. Lembre-se de aplicar isso nas partes que você teve contato.

É interessante que esse processo seja feito com o cliente acompanhando do lado de fora: passará mais credibilidade e segurança. A proteção na pandemia deve ser uma boa prática no atendimento da oficina.

EPI

OS EPIs (Equipamentos de Proteção Individual) são essenciais no dia a dia da oficina. O seu uso é obrigatório e deve garantir os expostos nas normas reguladoras. Se você tem esse cuidado consigo durante o trabalho, o cliente entenderá que você faria o mesmo com o produto/serviço. De forma resumida, mostra parte do seu profissionalismo.

Quais são as estratégias de fidelização?

Todas as ações apresentadas no tópico anterior fazem parte de um atendimento que fideliza. Mas como sabemos que você quer ficar por dentro desse assunto, queremos convidar você para aprofundar mais o seu conhecimento. A seguir, confira o que você pode praticar para conquistar um cliente recorrente.

Atendimento preditivo

Você vai ouvir bastante essa expressão quando o assunto é a experiência do cliente. O atendimento preditivo é aquele em que a oficina é proativa, ou seja, antecipa-se frente a algum possível problema que o cliente possa enfrentar.

Por exemplo, suponhamos que um cliente fez um serviço de manutenção com você. Coloque na sua rotina o hábito de ligar para ele, após alguns dias, para perguntar se está tudo certo e reforçando que você está a disposição.

Envio de promoções

Essa é uma dica que você pode compartilhar com o seu gestor. O envio de promoções de serviços e peças é um atrativo para o cliente. Sugira ao dono da oficina as promoções somente para quem já é cliente: isso gera uma sensação de exclusividade. Para isso, é importante ter o cadastro do consumidor atualizado.

Upsell e crossell

Esses são outros termos que, com certeza, você vai se deparar quando ler mais sobre vendas. Ambos vêm do inglês e, na prática, correspondem a uma técnica de venda em que são ofertados ao cliente:

• um upgrade, ou uma versão mais completa, de produto e/ou serviço;
• produtos e/ou serviços complementares ao que o cliente buscou inicialmente.

Para ficar claro, vamos a dois exemplos:

• você tem um lava a jato e há diversas opções de lavagem, em que o cliente busca por uma mais barata e você oferece uma com mais vantagens e um investimento um pouco maior;
• você oferece itens relacionados ao carro limpo, como tapetes e odorizadores para veículos.

Com essas dicas, você tem tudo para conquistar cada vez mais consumidores fiéis para a oficina. Lembre-se de sempre colocar em ação a visão de cliente: antes de tomar uma decisão, sempre faça a leitura como se você fosse ele. Esse exercício ajuda muito a melhorar a qualidade do atendimento ao consumidor e conquistar um cliente recorrente.

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