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Todo profissional de vendas já se acostumou a ouvir um “não” do cliente. Muitos são os motivos que levam à recusa no momento de fechar o negócio: preço e falta do produto são normalmente os mais citados. Portanto, saber fazer a reversão de clientes é fundamental para sacramentar a venda.
É preciso mais que preço bom e disponibilidade do produto para transformar um não em sim
Mas a Gabriela Borovski, televendas da Autopratense, de Porto Alegre, no Rio Grande do Sul, aponta outro fator muito importante que deve ser observado no dia a dia.
“Hoje em dia os fatores que levam os clientes a optarem por não efetuar uma compra muitas vezes vão além do valor ou da falta do produto; em minha opinião, o que a gente necessita para transformar esse não em sim, além da agilidade na hora de tirar o pedido, também conta muito o tempo de entrega. O que vale mais é quem tem a melhor a entrega e não propriamente quem tem o melhor preço. Para poder reverter uma resposta negativa o vendedor deve buscar mais informações com o cliente. Por exemplo, qual problema ele teve, se foi alguma garantia, alguma insatisfação com o atendimento do vendedor ou com a empresa em geral. Buscar entender o que levou o cliente a ter esse posicionamento negativo em relação à empresa”.
Capacitação profissional proporciona conteúdo e estratégias para transformar um não em sim
Os Feras da Venda nunca aceitam o “não” como resposta. Afinal, na hora em que está em contato direto com o cliente, o profissional precisa ter estratégias prontas para fazer a reversão de clientes contornar a eventual recusa. A única coisa que não pode acontecer é perder a venda.
Mas para que isso ocorra, o profissional de vendas precisa estar preparado. O José Orlando, representante comercial na Real Moto Peças de Campinas, São Paulo, conta que capacitação é fundamental para transformar um não em sim, especialmente no atendimento aos clientes mais difíceis e resistentes.
“Eu acho que a principal deficiência hoje é a falta de capacitação de alguns vendedores. E muita gente que às vezes não está por dentro do assunto; então, ele fica meio desconcertado para fazer as vendas. Quando você está atendendo um cliente difícil, às vezes ele está meio nervoso, você tem que manter a calma, manter a paciência e entender o que está acontecendo com o seu cliente para poder fazer um bom atendimento”.
Receita infalível para transformar um não em sim
Quais seriam, então, os principais mandamentos para a reversão de clientes e transformar o tão indesejado “não” em um “sim”, ou seja, uma venda fechada?
O José Anderson, balconista na Mercado Autopeças de Aracaju, em Sergipe, responde.
“Um não em sim é ter a habilidade de ouvir e compreender o que o cliente realmente precisa. Conhecer o produto, conhecer o cliente, demonstrar empatia e ter o poder de convencer o cliente. Falar dos benefícios do produto, marca e preço. Ter calma, estabelecer limites e focar na solução do problema”.
Todas essas dicas são valiosas. Mas o José Anderson guardou para o final uma recomendação infalível que converte qualquer não em sim: “É só oferecer a linha de produtos Nakata”.
Se liga nas dicas dos Feras da Venda e esteja pronto para transformar um não em sim
1 – Saiba ouvir e compreender a real necessidade do cliente. Se o não foi resultado de algum mal entendido, tenha calma, estabeleça limites e dê foco total na solução do problema. O importante é nunca perder a venda.
2 – Tenha argumentos sempre prontos para reverter as motivações negativas do cliente. Esclareça os benefícios do produto, sua qualidade, marca e preço. Se o produto pedido não estiver disponível, ofereça um substituto compatível ou, se possível, se comprometa a providenciar o item rapidamente.
3 - Mostre que seu atendimento e o tempo de entrega do produto são os mais ágeis do mercado. Entre os fatores que resultam na negativa da compra, o tempo tem peso muito importante. Como diz o ditado, tempo é dinheiro.
