Como conseguir o feedback do cliente e usá-lo estrategicamente?

Hoje, a interação entre empresa e consumidor não pode se limitar à venda. Outras etapas foram surgindo ao longo dos anos, como o pós-venda, a troca de informações na internet e a conversão de um potencial cliente em um comprador efetivo. Assim, toda loja que queira crescer precisa focar suas estratégias na satisfação do consumidor. A melhor maneira de fazer isso é coletar o feedback do cliente e utilizá-lo para melhorias em seus processos. Por isso, preparamos um post para explicar a importância do feedback, os benefícios dessa interação e as melhores maneiras de coletar as sugestões. Boa leitura! [rock-convert-cta id="3763"]

Qual é a importância do feedback de clientes?

O feedback é, antes de tudo, uma excelente ferramenta de aprendizado e aprimoramento da performance, tanto da empresa como do trabalho dos vendedores. É um canal direto entre a loja e o cliente que minimiza incertezas relacionadas às estratégias comerciais. Contudo, a empresa precisa incentivar o feedback. Em outras palavras, é preciso realmente levar em conta as opiniões dos consumidores — e não enfatizar a importância do feedback sem efetivamente fornecer oportunidades para que ele seja recebido.

Quais são as vantagens de receber feedback do cliente?

Entendemos a importância, mas quais são os benefícios específicos de estimular o feedback do consumidor? Vamos descobrir.

Melhora os produtos e serviços da sua empresa

O feedback recebido faz com que a empresa tenha um contato direto com a percepção dos clientes sobre seus produtos, atendimento e jornada de compra. Com essas informações em mãos, será possível criar serviços cada vez mais personalizados e antenados com as necessidades dos consumidores.

Promove a fidelização

A coleta de feedbacks é capaz de promover a fidelização, desde que a empresa comprove que as sugestões mais frequentes foram acolhidas e colocadas em prática. A sensação de estar sendo ouvido e de que a empresa está aberta a sugestões e melhorias são os fatores que garantem a retenção dos clientes.

Aumenta a satisfação dos clientes

Quando a empresa tem um contato direto com a opinião dos clientes, ela cria uma relação de confiança e aumenta as chances de que aquele relacionamento se torne duradouro. A relação comercial melhora e, consequentemente, o nível de satisfação também.

Como coletar os feedbacks dos clientes?

Agora mencionaremos as melhores maneiras de conseguir o feedback dos clientes. Você verá que é possível fazer isso online ou offline.

Conversas ao vivo

Vendedores que atuam em loja física podem solicitar o feedback diretamente ao cliente. A vantagem dessa estratégia é que ela é mais informal e espontânea, já que ocorre em um bate papo ao vivo, com resposta imediata. O comerciante pode abordar consumidores que já compraram algo na loja e perguntar se a mercadoria atendeu às expectativas. Do mesmo modo, ele pode pedir aquele retorno para clientes que estejam comprando pela primeira vez ali.

Formulários específicos

É possível criar formulários próprios para coletar feedback. Contudo, é muito provável que as pessoas não se sintam muito animadas a preenchê-los sem alguma compensação. Assim, a loja pode incentivar a participação ao conceder descontos e vantagens exclusivas para quem topar contribuir. A empresa deve criar um documento que não seja muito longo (o que desmotivaria as pessoas) ou raso (que não ajudaria a empresa a entender como melhorar). Além disso, uma boa ideia é criar um e-mail exclusivo para o recebimento de sugestões e feedbacks personalizados.

Pesquisas por e-mail

A diferença das pesquisas para os formulários é que elas podem abordar questões mais amplas, como:

• motivação pela escolha da empresa;
• forma como o cliente descobriu a empresa;
• possibilidade de indicar a loja para amigos e familiares.

Inclusive, o último item é muito interessante para expandir a carteira de clientes. Caso muitas pessoas se revelem inclinadas a recomendar a loja para novos consumidores, por meio de prêmios para ambas, a empresa pode desenvolver um programa de marketing de indicação no futuro.

Redes sociais

As redes sociais também são uma maneira mais direta de coletar o feedback. Através de comentários e mensagens privadas com a empresa é possível perceber a sensação dos clientes em relação a sua empresa e serviço/produto.

Após o abandono de carrinhos

Em empresas que vendem pela internet, é comum que pessoas naveguem pelo site, escolham alguns produtos — mas não fechem a compra. Assim, as mercadorias ficam abandonadas no carrinho digital, mas as lojas ainda podem utilizar essa situação para aprender. Isso porque o feedback do cliente após esse abandono tem papel importante nas conversões. Uma forma de conseguir isso é proporcionar uma caixa para seleção no fechamento da página ou por meio do envio de e-mails com um questionário. Nele, a loja pode incluir as seguintes opções de resposta:

• custos adicionais ou excessivos;
• item semelhante mais baratos nos concorrentes;
• poucos meios de pagamento disponíveis;
• opções de entrega que não atendem aos requisitos (como a cobrança de valores altos para frete).

Após o recebimento do produto ou serviço

Outra forma clássica de receber o feedback é durante o pós-venda. Programe o contato para toda venda que fizer, estabelecendo um período razoável, como 3 ou 4 dias da confirmação do recebimento. Essa interação pode ser feita por e-mail ou por WhatsApp, mas apenas utilize a segunda opção caso o cliente tenha deixado claro que ele pode ser contatado por ali. Uma mensagem simples, com a pergunta "De 0 a 10, qual é a nota você dá para o nosso produto e para o nosso atendimento?" já é o suficiente para motivar o feedback.

O que fazer com o feedback dos clientes?

O feedback serve para promover mudanças e oferecer um atendimento cada vez mais personalizado. Afinal, quando as opiniões das pessoas são registradas, a tendência é que o negócio fique cada vez mais com a cara desses clientes. Um vendedor que esteja fechando poucos negócios, por exemplo, pode descobrir o porquê de as suas abordagens não estarem sendo bem recebidas. Assim, é possível modificar o comportamento para conseguir resultados melhores, como um número maior de vendas complementares. Isso porque o feedback não se limita aos produtos comercializados, mas também pode ser utilizado para analisar toda a experiência do consumidor. A empresa deve coletar as respostas mais frequentes e agir de acordo. Como pudemos ver neste artigo, o feedback do cliente é uma ferramenta valiosa para qualquer loja. Afinal, nada melhor do que colher sugestões das pessoas que têm o contato direto com a empresa e seus vendedores. Gostou do artigo e quer conferir outros conteúdos para melhorar as suas vendas e a gestão de clientes? Então, não deixe de conferir o nosso podcast!