Ainda é verdade que o cliente tem sempre razão?

O conceito de que o cliente tem sempre razão surgiu em 1909 numa loja de departamentos na Inglaterra. Mais de cem anos se passaram e quase tudo mudou. Embora os profissionais de vendas tenham a exata noção da importância de seus clientes, será que, tanto tempo depois, ainda é possível dizer que o cliente tem sempre razão?

O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO QUANDO ELE ESTÁ CERTO

Quem responde é Marcelo da Silva, representante comercial da AC Araújo, no Rio de Janeiro.

“Não, não acho que o cliente tem sempre razão. Acredito que isso foi um dogma criado já há algum tempo, mas isso também vem vendo sendo destruído há bastante tempo. O cliente tem razão quando ele está certo. Quando ele não está certo, ele não tem razão. Então precisa se avaliar muito essa situação. Pra mim, os perfis de clientes que mais me trazem desafios são dois: é aquele que não quer mudar ou aquele que tem medo de mudar”.

EVITE CONFRONTO E FAÇA PARECER QUE O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO

Mas será que é fácil mostrar ao cliente que ele está errado e, portanto, sem razão? A situação exige habilidade do vendedor, como conta Lidiane Miranda Fernandes, televendas da Cobra em Joinville, Santa Catarina.

“Mesmo que não seja, que você saiba que ele está errado, você não deve confrontar com o cliente. Você deve procurar solucionar o problema dele. Trazer ele mais pra perto. Porque se não você acaba afastando o cliente e até muitas vezes perdendo. A gente sempre está sujeito a ter uns imprevistos, uns probleminhas. O jeito é saber direcionar, saber solucionar na hora, escutar. Escutar o cliente é muito importante para saber o que está acontecendo e tentar resolver pra ele”.

COM BOM ATENDIMENTO O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO

Tudo, afinal, se resume ao bom atendimento. A construção de uma relação de parceria e transparente minimiza atritos com o cliente em situações em que ele não tenha razão. É o que diz Raul Souza balconista da Big Car de Recife, Pernambuco.

“Ah essas dicas de atitude e de situações diárias pra gente ter o cliente sempre garantido com você, independentemente do preço da sua peça, é o atendimento em excelência. O cliente gosta de ser cativado, gosta de ter atenção. Então eu hoje como profissional não tenho problema em dar meu número pessoal para os clientes. WhatsApp pessoal e friso, e digo, o que precisar de uma peça, de um serviço, de alguma dúvida, pode ligar. Se eu não atender mande um áudio, mande um WhatsApp que assim que eu puder eu respondo. E deixo bem claro que estou disposto ali 24 horas”.

E PARA VOCÊ, O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO?

Siga as dicas dos Feras da Venda para ajudar a tirar essa dúvida no seu dia a dia:

1 – Ao mesmo tempo em que a tecnologia aproximou mais o profissional de vendas do cliente, ela também exige mais agilidade no atendimento. Com as ferramentas digitais, o acesso ocorre em tempo real. É preciso estar preparado para atender a um número maior de demandas simultaneamente, o que potencializa o surgimentos de divergências. Esteja preparado para esta nova realidade.

2 – O cliente sempre está certo quando exige o cumprimento de preços e prazos acordados, quer a mercadoria certa e adequadamente embalada e exige a troca do produto quando ele, de fato, apresenta defeito de origem.

3 – Por outro lado, o cliente não tem razão quando, por exemplo, aplica um produto errado ou danifica o componente na hora da aplicação. Em casos como esses, é muito comum o cliente querer a troca do componente, o que exige capacidade de argumentação e transparência do vendedor. Evite confrontos, invista no relacionamento e siga a política da sua empresa.